L’Observatoire de la qualité des services financiers (Oqsf) organise la 1ère édition des Assises de la médiation et de l’inclusion financière, les 4 et 5 juin 2026. Une occasion pour les médiateurs du secteur des assurances et financier d’être à l’écoute des usagers.
a médiation financière au Sénégal, malgré sa montée en puissance, reste encore insuffisamment visible. Face à ce défi, l’Observatoire de la qualité des services financiers (Oqsf) a décidé de changer de fusil d’épaule, en organisant les premières Assises de la médiation et de l’inclusion financière, les 4 et 5 juin 2026. Cette première édition, explique le coordonnateur des assises, est «conçue pour mettre en lumière le rôle de la médiation dans la prévention et le règlement à l’amiable des différends entre usagers et institutions financières».
Dans le même sillage, le médiateur financier, Banda Diop, invoque trois dimensions de ces assises : rétrospective, prospective et humaine.
A travers cette première édition, les assises entendent, selon les organisateurs, «rappeler qu’un secteur financier moderne ne se mesure pas seulement à l’innovation ou à la performance, mais aussi à sa capacité à écouter, expliquer, corriger et apaiser».
«Ces assises marquent une étape importante dans la promotion d’un secteur financier plus transparent, plus accessible et plus attentif aux préoccupations des usagers. Elles traduisent une volonté forte : faire de la médiation financière un levier de confiance, de justice et de stabilité», déclare Amadou Kane Diallo.
Le sujet est tout sauf technique, souligne le médiateur des assurances. En effet, argue-t-il, «derrière la médiation financière, il y a des réalités concrètes : des clients qui contestent des frais, des assurés qui attendent l’exécution d’un contrat, des usagers confrontés à des incompréhensions ou à des litiges avec leur banque, leur assurance, une institution de microfinance, un établissement de monnaie électronique ou les services financiers de La Poste. Au Sénégal, ce recours existe, il est gratuit, écrit et encadré par un dispositif institutionnel porté par l’Oqsf».
En 2025, 475 usagers sénégalais des opérateurs financiers ont saisi les médiateurs financiers, un record historique, en hausse de 400% sur 2 ans, d’après les médiateurs. Un signal fort que les mutations du secteur financier créent de nouvelles zones de friction avec les usagers.
Créé par le décret n°2009-95 du 6 février 2009, l’Oqsf s’est donné pour mission d’améliorer les relations entre les usagers et les opérateurs financiers, tout en contribuant à un secteur plus inclusif, plus transparent et davantage orienté vers les besoins des populations. Dans ce dispositif, la médiation occupe une place centrale : elle offre une voie de règlement à l’amiable, accessible et structurée, au moment même où les services financiers se diversifient, se digitalisent et deviennent plus présents dans la vie quotidienne des Sénégalais.
Ces assises veulent ainsi précisément faire changer d’échelle à ce sujet.
4360 dossiers de médiation traités en 16 ans
